Tag: customer oriented

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Il giorno 28 marzo parlerò a SMAU di Esperienze di Open Innovation il nuovo modo di innovare e guardare al futuro.

L’evento sarà trasmesso in live streaming su Triwù.it

 

Parlerò del case study ORGANIZER4.0 GRUPPO CHIURLO

 

Tavola rotonda con:
Arturo Lorenzoni, Vice Sindaco Comune di Padova
Antonio Guadagnino, CEO Paradigma Exponential Hub
Gianluigi Cogo, Direzione ICT e Agenda Digitale Regione del Veneto

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Mi ha ispirato questo articolo una frase di Chuck Palahniuk, l’estroverso regista di film “diversi” come Fight Club.

Ebbene lui dice…”in questo rumore costante di sottofondo, la gente tende a non ascoltare ma solo ad aspettare il proprio turno per parlare”

Una frase che mi ha subito fatto cercare su Wikipedia la differenza tra “sentire e ascoltare”. Ebbene la definizione è eloquente: per ascolto non si intende il semplice “stare a sentire”, ma una combinazione tra ciò che l’altro sta dicendo associato ad un coinvolgimento attivo. Significa saper utilizzare l’empatia per entrare in sintonia con l’altro.

Qualcuno potrebbe domandarsi: e cosa centra tutto ciò con il mondo delle aziende? scopriamolo poco a poco partendo da una riflessione.

Mai come ai giorni nostri esistono così tanti sistemi di “ascolto” del mercato e così tanti sistemi di “espressione” per l’utente finale.

Eppure possiamo vedere aziende che sentono e aziende che ascoltano.

Le compagnie telefoniche sentono…di fatto massificano i dati per rilevazioni statistiche apparentemente prive di un ritorno effettivo a beneficio di noi consumatori.

E poi c’è Amazon: il più grande analizzatore e utilizzatore di big data per un’esperienza di marca sempre più su misura.

Siamo difronte alla strategia di «servitization» che integra nell’ offerta servizi a valore aggiunto che costituiscano degli effettivi elementi di differenziazione.

Tanto è vero che da un’analisi a livello globale è emerso come la componente servizi delle aziende manifatturiere continui a crescere e attualmente superi il 30% del loro fatturato, con servizi che sono sempre più customer oriented.
In tali contesti, i servizi possono diventare nuove fonti di reddito aziendale: infatti, diversi studi hanno evidenziato che l’EBIT margin sui servizi è superiore di 3-7 volte rispetto a quello delle imprese che producono solo prodotti e presenta un maggior grado di continuità.
Per le aziende che ridefiniscono il proprio modello di business in ottica service oriented, il servizio diviene il principale elemento di differenziazione in cui il servizio diventa o una componente del prodotto («product servitization») o la vera e propria fonte di valore aggiunto al punto tale da ridurre il bene fisico ad una semplice componente dell’offerta, favorendo il posizionamento dell’azienda in un’ottica «Total Solution Providing».

Attraverso una strategia di ascolto attivo, le aziende possono dunque perseguire una strategia di «servitization», viatico per una crescita finalizzata all’aumento della quota di mercato e a sostenere un posizionamento in cui il cliente riconosca un premium price legato alla presenza del servizio.

Ascoltare, non sentire è la chiave della serratura della porta principale.