Tag: customer experience customer satisfaction

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Il giorno 28 marzo parlerò a SMAU di Esperienze di Open Innovation il nuovo modo di innovare e guardare al futuro.

L’evento sarà trasmesso in live streaming su Triwù.it

 

Parlerò del case study ORGANIZER4.0 GRUPPO CHIURLO

 

Tavola rotonda con:
Arturo Lorenzoni, Vice Sindaco Comune di Padova
Antonio Guadagnino, CEO Paradigma Exponential Hub
Gianluigi Cogo, Direzione ICT e Agenda Digitale Regione del Veneto

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l’esperienza dei clienti non dipende solo dai servizi offerti, ma anche da come questi sono offerti durante il viaggio in tutti i momenti di contatto

Per questo il progetto deve pianificare il perimetro dell’esperienza del cliente nel suo percorso integrale. Oggi la maggior parte delle piccole e medie aziende sconta una situazione non omogenea, legata al caso e alla sensibilità dei singoli attori.

Eppure di servizio parlano tutte le aziende ma sono poche quelle che hanno un processo che industrializza contenuti e forma.

Il servizio di Customer Experience Excellence Management di ForzaVendis è il programma che mira ad “industrializzare il servizio atteso e non” azzerando progressivamente le difficoltà e gli ostacoli che il cliente affronta in ogni contatto con il sistema-azienda.

Una visione olistica che deve integrare armoniosamente estro umano e precisione artificiale per un set di obiettivi

  • eliminare progressivamente le criticità per un cliente
  • trasformare i problemi in esperienze raccontabili
  • minimizzare i tempi richiesti per le risposte (one call, one solution)
  • semplificare al massimo l’approccio con l’azienda (one click)
  • creare relazioni emotive sempre più distintive
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L’Era del Cliente. È così che gli analisti definiscono il contesto socio-economico che stiamo vivendo, caratterizzato da consumatori che non si accontentano di acquistare semplicemente un prodotto, ma chiedono di vivere esperienze profonde d’interazione con i brand. L’affermarsi delle tecnologie digitali, mobile e social media in particolare, ha accelerato il trasferimento del potere decisionale dall’azienda al cliente, che diventa il vero protagonista dell’esperienza di acquisto. Si tratta di uno scenario radicalmente diverso rispetto all’era in cui il cliente, sostanzialmente ‘eterodiretto’, adeguava i propri bisogni all’offerta delle aziende. Oggi sono le aziende che devono anticipare ‘sogni e bisogni’ dei clienti per entrare in sintonia profonda con loro.

La Customer Experience è la somma delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato nella sua interazione con il brand in tutte le fasi del suo ciclo di vita.

Il cliente sviluppa consapevolezza, esprime un bisogno, scopre i prodotti e servizi che lo soddisfano, è attratto da questi ultimi, matura aspettative verso il brand, interagisce con esso attraverso svariati punti di contatto e molteplici canali. In quest’ottica la Customer Experience spesso travalica il perimetro di interazione che i brand sono in grado di governare.

Oggi, più che mai, i clienti si aspettano esperienze personalizzate (offerte, contenuti, prodotti su misura, ecc.), una comunicazione trasparente (prezzi, condizioni, modi che al servizio, ecc.), un’erogazione ef ciente (consegne rapide, informazioni real-time, ecc.) e una soddisfazione immediata. Non vi è dubbio che la Customer Experience rappresenti la nuova arena competitiva e il primo vero asset distintivo per le aziende, superando per importanza le caratteristiche strutturali di un prodotto, quali la qualità e il prezzo.