Il paradosso del Web: il fattore umano sarà sempre più determinante.

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Mi diverto molto a guardare i dashboard di Google Analytics dei clienti che seguo per vedere in tempo reale quante persone navigano sui siti durante gli orari di chiusura.

Non c’è dubbio che il sistema distributivo deve essere ripensato la modalità di approccio all’acquisto è mutata, ancora più velocemente di quanto gli stessi “esperti” del settore riescano a rendersi conto.

Il classico concetto di “negozio” e di “orario di apertura” appartiene al passato. Oggi tutti noi ci informiamo e compriamo a qualsiasi ora: pertanto sarà sempre più la “vetrina virtuale” a fare la differenza.

Ma attenzione a quando si parla di “vetrina virtuale”: non basta solo un sito internet funzionale, attrattivo e ben indicizzato; non basta gestire bene il contatto (lead). Tutto questo paradossalmente genererà solo più attesa verso un venditore in grado di gestire il nuovo processo di acquisto dell’acquirente.
 Senza dimenticare che gestire bene un contatto (lead) è solo il primo passo ma non dimentichiamo che poi il cliente arriva in negozio.

Perché dopo l’esperienza virtuale il cliente deve integrarsi con l’esperienza “fisica”di un essere umano, il venditore, che dovrà essere in linea con la modernità del servizio e dei comportamenti per fare la differenza.

Al venditore oggi chiediamo molto di più rispetto a prima. Devono essere abili comunicatori, saper illustrare con linguaggio semplice sistemi di sicurezza finora impensabili; devono saper illustrare in maniera trasparenze diverse tipologie di finanziamento e parlare con competenza di assicurazioni, assicurazioni sul credito, estensioni di garanzia e pacchetti di manutenzione programmata.

L’ obiettivo è arrivare ad avere un consulente alle vendite che riceve per appuntamento, esattamente come fa un qualsiasi professionista che deve aiutarci a risolvere una pratica nella quale non siamo competenti.
 Per arrivare a questo però, bisogna studiare, come fanno i professionisti riconosciuti e aggiornarsi costantemente, per essere all’altezza delle aspettative dei clienti.

Il venditore è dunque in una fase di grande transizione.

Ma questa transizione porta con sé anche un altro cambiamento sostanziale: il cambio di competenze-funzioni dei “gestori dei venditori” coloro che devono monitorare le prestazioni non solo quantitative (obiettivo numerico) ma anche qualitative (rispetto dei processi).

Qui stiamo assistendo ad uno scontro non più generazionale tra i “vecchi” del mestiere e le nuove leve, ma fra “chi ha volontà e chi no a rimettersi in gioco completamente“.

“Chiunque smetta di imparare è vecchio, che abbia 20 o 80 anni. Chiunque continua ad imparare resta giovane. La più grande cosa nella vita è mantenere la propria mente giovane.”

 

 

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