Customer Experience: la nuova arena competitiva

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L’Era del Cliente. È così che gli analisti definiscono il contesto socio-economico che stiamo vivendo, caratterizzato da consumatori che non si accontentano di acquistare semplicemente un prodotto, ma chiedono di vivere esperienze profonde d’interazione con i brand. L’affermarsi delle tecnologie digitali, mobile e social media in particolare, ha accelerato il trasferimento del potere decisionale dall’azienda al cliente, che diventa il vero protagonista dell’esperienza di acquisto. Si tratta di uno scenario radicalmente diverso rispetto all’era in cui il cliente, sostanzialmente ‘eterodiretto’, adeguava i propri bisogni all’offerta delle aziende. Oggi sono le aziende che devono anticipare ‘sogni e bisogni’ dei clienti per entrare in sintonia profonda con loro.

La Customer Experience è la somma delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato nella sua interazione con il brand in tutte le fasi del suo ciclo di vita.

Il cliente sviluppa consapevolezza, esprime un bisogno, scopre i prodotti e servizi che lo soddisfano, è attratto da questi ultimi, matura aspettative verso il brand, interagisce con esso attraverso svariati punti di contatto e molteplici canali. In quest’ottica la Customer Experience spesso travalica il perimetro di interazione che i brand sono in grado di governare.

Oggi, più che mai, i clienti si aspettano esperienze personalizzate (offerte, contenuti, prodotti su misura, ecc.), una comunicazione trasparente (prezzi, condizioni, modi che al servizio, ecc.), un’erogazione ef ciente (consegne rapide, informazioni real-time, ecc.) e una soddisfazione immediata. Non vi è dubbio che la Customer Experience rappresenti la nuova arena competitiva e il primo vero asset distintivo per le aziende, superando per importanza le caratteristiche strutturali di un prodotto, quali la qualità e il prezzo.

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