Customer Centricity: più balance tra lead generation e customer care

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Ho la netta impressione che si parli sempre più di lead generation e sempre meno di customer care nella sua accezione più autentica e profonda. Persino nei colloqui il focus dei candidati è dimostrare le loro abilità nelle tecniche per la generazione di domanda spontanea. Ma poi, una volta corteggiati, riscaldati e trasformati da lead a prospect e poi in clienti, vengono parcheggiati in zone d’ombra dove si ammantano di colori offuscati che nemmeno il più moderno dei CRM riesce a ricolorare, a meno che il cliente non manifesti il suo malcontento “ad alta voce”. Perché le tecniche e la tecnologia stanno avendo il sopravvento sulla visione e sulla sensibilità che deve permeare il “dopo-vendita” a livello integrato di operations e di sales, non solo di marketing.

Disegnare una Premium Customer Experience è la sfida dei prossimi anni, un viaggio senza ritorno in cui ogni giorno si dovrà contribuire ad arricchire il bouquet di servizi, con sensibilità e visione oltre che con tecnologia e strumenti.

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